จัดการฐานความรู้
ดูแลฐานความรู้ให้ถูกต้อง ครบถ้วน และเป็นปัจจุบัน เพื่อให้ FAQSure ตอบคำถามได้ดีที่สุดเสมอ
วงจรการดูแลฐานความรู้
ฐานความรู้ที่มีคุณภาพต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง:
- อัปโหลดเอกสาร — นโยบาย คำถามที่พบบ่อย และข้อมูลสินค้า
- เปิดใช้งาน — ลูกค้าเริ่มถามคำถาม
- ตรวจสอบคำถามที่ยังตอบไม่ได้ — ดูว่า FAQSure ตอบคำถามใดไม่ได้
- ปรับปรุงเอกสาร — เติมข้อมูลที่ขาดและอัปเดตเนื้อหาที่ล้าสมัย
- ทำซ้ำ — ฐานความรู้จะดีขึ้นเรื่อย ๆ
ตรวจสอบคำถามที่ยังตอบไม่ได้
FAQSure จะบันทึกคำถามทุกข้อที่ตอบด้วยความมั่นใจต่ำ คำถามเหล่านี้จะแสดงอยู่ที่ Knowledge → Unanswered Queries
FAQSure จะจัดกลุ่มคำถามที่คล้ายกันให้อัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าหลายคนถามเรื่องระยะเวลาจัดส่งด้วยถ้อยคำต่างกัน คำถามเหล่านั้นจะแสดงเป็นคำแนะนำกลุ่มเดียว พร้อมจำนวนครั้งที่หัวข้อนี้ถูกถาม
สำหรับคำถามที่ยังตอบไม่ได้แต่ละรายการ คุณสามารถ:
| การดำเนินการ | ใช้เมื่อใด |
|---|---|
| Provide a direct answer | คุณทราบคำตอบ แต่ยังไม่มีคำตอบนี้อยู่ในเอกสาร |
| Update a document | มีคำตอบอยู่ในเอกสารแล้ว แต่ FAQSure ค้นหาไม่พบอย่างเหมาะสม |
| Upload a new document | ยังไม่มีเอกสารครอบคลุมหัวข้อนี้ |
| Dismiss | คำถามอยู่นอกขอบเขตหรือไม่เกี่ยวข้อง |
คำแนะนำ Auto-FAQ
จากคำถามที่ยังตอบไม่ได้ Auto-FAQ Builder ของ FAQSure จะสร้างคำแนะนำ FAQ โดยอัตโนมัติ ซึ่งเป็นรายการคำถามที่ลูกค้าถามซ้ำ ๆ แต่คุณยังไม่ได้บันทึกไว้ในเอกสาร
- ไปที่ Knowledge → FAQ Suggestions
- ตรวจสอบคำถามที่ระบบแนะนำ
- สำหรับแต่ละคำแนะนำ คลิก Write Answer เพื่อสร้างคำตอบโดยตรง หรือใช้คำถามนั้นเป็นแนวทางในการปรับปรุงเอกสาร
การนำคำแนะนำ FAQ ไปใช้งานเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการเพิ่มอัตราการตอบของ FAQSure คำแนะนำแต่ละรายการสะท้อนช่องว่างจริงระหว่างสิ่งที่ลูกค้าถามกับเนื้อหาที่มีอยู่ในเอกสาร
อัปเดตเอกสารที่มีอยู่
เมื่อมีการเปลี่ยนนโยบายหรือรายละเอียดสินค้า:
- ไปที่ Knowledge Base → Documents
- ลบเอกสารฉบับเก่า
- อัปโหลดฉบับที่อัปเดตแล้ว
FAQSure จะทำดัชนีเอกสารฉบับใหม่โดยอัตโนมัติ และลบ embeddings เก่าของเอกสารที่ลบแล้วทันที
ไม่มีฟังก์ชัน “replace” — คุณต้องลบเอกสารเก่าก่อนแล้วจึงอัปโหลดฉบับใหม่ FAQSure จะประมวลผลไฟล์ใหม่เป็นเอกสารคนละรายการ
กำหนดเอกสารให้ Agent แต่ละราย
ตามค่าเริ่มต้น Agent จะค้นหาจากเอกสารทั้งหมด คุณสามารถจำกัดให้ Agent ใช้เฉพาะเอกสารที่กำหนดได้ เหมาะสำหรับกรณีที่มีบอตแยกตามสินค้าหรือแผนก
- ไปที่ Settings → Agents
- คลิก Edit ที่ Agent
- ในส่วน Documents เปลี่ยนจาก All Documents เป็น Specific Documents
- เลือกเอกสารที่ Agent ใช้ได้
- บันทึก
วิธีนี้ทำให้คุณใช้ Agent หลายรายใน workspace เดียวกันได้ เช่น Agent หนึ่งสำหรับทีมสนับสนุนภาษาไทย และอีก Agent สำหรับภาษาอังกฤษ โดยแต่ละรายใช้ชุดเอกสารของตัวเอง
ติดตามสุขภาพของฐานความรู้
ใช้แดชบอร์ด Analytics เพื่อติดตามคุณภาพคำตอบในช่วงเวลาต่าง ๆ:
| ตัวชี้วัด | บอกอะไรคุณ |
|---|---|
| Average confidence | FAQSure มีความมั่นใจในคำตอบทั้งหมดมากน้อยเพียงใด |
| Fallback rate | เปอร์เซ็นต์ของคำถามที่ทำให้ระบบส่งข้อความ fallback |
| Unanswered query count | ช่องว่างใหม่เกิดขึ้นกี่รายการในช่วงเวลานี้ |
| Top queries | ลูกค้าถามเรื่องใดมากที่สุด — ตรวจสอบว่าคำถามเหล่านี้มีคำตอบที่ดี |
ไปที่ Analytics → Dashboard เพื่อดูตัวชี้วัดเหล่านี้ในช่วงวันที่ต้องการ